トラブル

いざという時に困らないために、保証について理解しよう!

 

人生何が起こるかわかりません。

良いこともあれば悪いこともあります。

 

予期せぬ事態が発生することもあるかもしれません。これはゲストにとってもホストにとっても。

 

これらに対してAirbnbは手厚い保証を設けています。

それが大きく分けると以下の4つです。

 

  1. 保証金 (保証金とは・請求の手順・解決しない場合)
  2. ホスト保証 (ホスト保証とは・申請の手順)
  3. ホスト補償保険 (ホスト補償保険とは・請求の手順・ホスト保証との違い)
  4. まとめ

 

こちらを説明していきます。

 

1.保証金について

【保証金】については 『更なる詳細設定をしてゲスト受入態勢を完璧にしよう!その1』 でも出てきまして、設定方法について記載しましたが、再度【保証金】について説明いたします。

 


Airbnbより 【保証金】 とは

 

絨毯にワインをこぼしてしまった、窓を割ってしまった、鍵を戻しそびれてしまった――そんな滞在中の予期せぬ災難から守ってくれるのが保証金です。

 

Airbnbで保証金をご利用になるには、ホストは予約手続きが行われる前にリスティングに保証金を追加しておきます。

Airbnbサイト外で保証金を取り扱うことは、当社の利用規約に反するため禁止されています。

保証金の詳細とゲストの支払い情報は予約が承認された段階で保存されます。ホストが請求するまで、ゲストの支払い方法に課金や信用照会は一切行われません。

ホストが保証金による補償請求が行えるのは、ゲストのチェックアウト日から48時間以内です。ホストが保証金による補償請求を申請すると、当社が仲介に入り、必要に応じてゲストから支払いを回収します。

保証金の金額は、予約確定後に届く領収書で確認できます。保証金はリスティングの料金合計には含まれておらず、サービス料もかかりません。

Airbnb より


 

この【保証金】の範囲であれば、紛失・破損等、何かあったとき基本的に相手に身に覚えがあればスムーズに支払われます。

 

ゲストとホストが直接やり取りをして、いくらになるのかを話し合います。この時ゲストとホストの話し合いで解決しなかった、平衡状態となった場合、またはこの保証金以上が発生する場合はAirbnbが仲裁に入ることになります。

 

保証金を設定していない、保証金を超えてしまう等でAirbnbが仲裁に入ると話がややこしくなり大事になりますので、ある程度は保証金を設定していた方がよいでしょう。

できれば壊れてまずいものはおかないようにすること。また、多少壊れたりしても諦める覚悟でいましょう。

 

※ ただし、保証金を設定しているところはゲストから若干敬遠されることもあります

 

■ ホスト保証金の支払いを請求するには?

402 Payment Required

 

★ 前提 : 保証金の請求申請は、ゲストのチェックアウト日から48時間以内に行っていただかなければなりません。

 

申請の手順は以下①~⑤の通りです。

 

① PC版サイト Airbnbサイト で上部の『ホスト』の中の『予約』を選びます。

02_予約押下

 

② 問題が起きた対象ゲストの『問題を報告』をクリックし、『問題解決センターに進む』をクリックします。

03_予約ページ

04_問題を報告

 

③ 【問題解決センター】にて予約を選択し、理由は弁償の項目を選択し、『続行』をクリックします。

 

⇒ 【問題解決センター】とは何か Airbnb より

 

④ 項目を埋め、証拠写真をアップし、『アイテム追加完了』をクリックします。

06_Airbnb連絡

 

請求する際には、事故や破損の説明、損傷がわかる写真、壊された品物のレシート、代替品のレシート、正式な社用箋(レターヘッド)使用の修理見積もりなど、出費の証拠を含めるようお願いします。

Airbnb より

 

⑤ ゲストにひとこと記載して、『リクエストを送信』をクリックします。

 

07_リクエスト送信

 

以上が【保証金】の申請手順となります。

ほとんどの場合、ホストがゲストに直接支払いをリクエストすると、請求は迅速かつ友好的に解決するようです。

 

先方のゲストが請求額に合意すれば、Airbnb側で決済を処理し、受取金を送金いたします。

この処理には通常5~7営業日ほどかかります。

 

■ 申請しても支払に応じない、解決しなかったら?

No

ホストとゲスト同士の話し合いで問題が解決できない場合は、問題解決センターで発行したチケットもそのように更新しましょう。

相手のホスト/ゲストと合意に達するのが困難と感じたら、【Airbnbに仲裁を依頼する】という選択肢があります。

 

ゲストが支払いを拒否したり、72時間以内に返答がない場合は、問題解決センターで当該事案を開いて『Airbnbに仲裁を依頼』をクリックしてください。

 

必要書類の提示がまだの場合、どの書類が必要か改めてご連絡差し上げます。書類の提示は、ご連絡差し上げた時点から48時間以内にお願いします。提示は早ければ早いほど、弁償費用の決済も早く処理することができます。

仲裁ではあなたとゲストの両方から公平に話を聞き、仮にあなたへの支払いが確定した場合には、先の受取金とは別に改めて送金いたします。

Airbnb より

 

この仲裁を依頼するタイミングとしてAirbnbに載っています。

Airbnbに仲裁を依頼するタイミング
  • 先方のホスト/ゲストから72時間経っても返事が来ない。
  • 二者で合意に達することができない。
  • 最終判断はAirbnbのポリシーに基づくAirbnbの判断に委ねたい
  • 先方のホスト/ゲストとはこれ以上やりとりを続けたくない。

注:Airbnbに仲裁を依頼した段階であなたは、Airbnbの判断を受け入れ、それが最終判断であることに同意したことになります。

Airbnb より

 

仲裁をすると結果が出るまで結構時間がかかります。従って、Airbnbに仲裁を依頼するのは、相手のホスト/ゲストと直接話し合ってもどうしても解決できない場合のみにした方が良いでしょう。

 

Airbnbが下す結論が、ご希望に沿わない場合もあるかもしれません。しかし、Airbnbに仲裁を依頼することで、Airbnbが出す最終結論を受け入れることに同意したことになりますので、受け入れなくてはなりませんのでご注意を。

 

 

2.ホスト保証について

 

■ 保証金を設定していない場合、保証金を超える被害が発生した場合は?

 

こういう時のために 『Airbnbホスト保証』 というなるものが用意されています。

こちらを申請する形になります。

 

『Airbnbホスト保証』 とは、万が一保証対象の財物にゲストが損傷を加え、保証金を超える被害が発生した場合や保証金がない場合に、最高約1億円まで補償するプログラムのことです。

金銭、有価証券、収集品、希少価値のある芸術品、宝石、ペット、対人はホスト保証プログラムの適用対象外です。ホストのみなさまには、スペースを貸し出す際に貴重品は安全な場所に移動・保管するようにお願いします。また、老朽化・摩損が原因の損傷も本プログラムの対象外となります。その種のトラブルに備えるには、料金設定で「保証金」を追加しておくと安心です。

Airbnb より

 

詳しい『Airbnbホスト保証』についてのページがあります。

⇒ 『1億円ホスト保証』 について Airbnb より

⇒ ホスト保証の利用規約 Airbnb より 

 

※ 注意

上記の【ホスト保証の利用規約】、こちらのリンク先のページが表示されない方は、Airbnbホスト保証が適用されない国からアクセスしている方です。

 

 

■ Airbnbホスト保証による補償申請の流れは?

 

大前提にホスト保証の対象でなくてはいけません。対象としては以下となります。

  • リクエストはAirbnbホスト保証利用規約をすべて順守するものとします。
  • ゲストのチェックアウトから14日以内または次のゲストがチェックインする日いずれか早い日付までに、支払い請求フォームを提出してください

Airbnb より

当該事由が『ホスト保証』の適用対象かどうかわからない場合や、ほかに不明点がある場合には、カスタマーサービスまで問い合わせをしましょう。

対象として時間の制限もあります。特に、次のゲストがチェックインする日というものは次の日に予約が入ってますと急がなければなりません。次の予約がすぐ入ってる場合は、ゲストがチェックアウトしたらすぐに部屋の確認をする事をお勧めします。

 

 

対象条件時間内に、申請するために支払い請求フォームを提出します。

以下が手順となります。

 

① 支払い請求を行う前にすること

 

Airbnbより記載があります。書類や情報を集めとかなくてはなりません。

ゲストに苦情を伝え、直に解決策を話し合ってみましょう。誰かを間に挟まなくても、ホストとゲストで解決できることも多いものです。

ゲストと和解に至ることができない場合は警察に被害届を出しましょう。当社では被害を受けたら必ず被害届を出すよう勧めています。特に賠償支払い請求額が$300 USDを超える事案では警察への被害届が必須となります。

 

証拠はなるべく沢山集め、フォームと一緒にご提出ください。確かな証拠書類と情報があれば、支払い請求も迅速に処理することができます。

  • 当該損傷を写した写真、動画
  • $300 USDを超える損害については、警察への被害届(調書番号、担当警察官の市名、電話番号記載のもの)
  • 領収書、正確な市場価値がわかる他の証拠書類、コストがわかる記事など
      • 物件については、購入価格、購入日、現在の状態を提出
      • 備品や家具については、修理または交換費用の見積りを提出
      • 絵画については、領収書原本など購入価格の証明になるものを提出
  • 所有者証明書(領収書、写真、動画)
  • 請求審査で役立つと思うその他の証拠書類

Airbnb より

 

② 支払い請求フォームを提出

 

【支払い請求フォーム】 こちらをクリック

 

こちらのページにて 『フォームに進む』 をクリックしましょう。

以下がフォームとなります。

08_支払い請求フォーム

 

当たり前ですが、出来るだけ細かく記載しましょう。

この現場に行かなくても第三者に伝わるように、経緯と状況を詳しく分かりやすく。

入力し終わりましたら『送信』をクリックして、提出しましょう。

 

 

③ その後の流れ

 

支払い請求を期日までに提出すると、受理確認のメールが届き、次の手続き(ホストやゲストから証拠書類の提出など)のご案内が24時間以内にメールで届きます。

ホストとゲストの双方から十分情報が集まったら、揃った証拠にすべて目を通し、支払い請求が妥当かどうかを審査の上、結果をホストにお知らせする、という流れになります。

 

以上のプロレスにかかる日数は、被害の規模、証拠書類の精度、ホストとゲストが協力的かどうかにより異なります。

一部の例外を除き、申請後1週間以内には解決できるようにしているそうです。

 

 

3.ホスト補償保険について

 

■ 滞在中にAirbnbのリスティングやビル内で発生した損害に対して賠償請求を受けたら?

 

このような場合にも対応できるように、米国内を対象に2015年1月15日より 『ホスト補償保険』 プログラムを開始。

2015年10月22日からは日本を含む15か国以上に対象が拡大しています。

 

この 『ホスト補償保険』プログラム給付請求をする形となります。

 

『ホスト補償保険』プログラムは、第三者に財物破損・人身傷害で賠償請求された場合、第一次賠償責任保険として最高$1,000,000USDまで補償されるプランです。補償額にはリスティング1ヶ所あたりの限度額$1,000,000USD、条件、制限、除外が適用されます。

『ホスト補償保険』プログラムでは、宿泊中にけがを負ったゲストに賠償請求された場合、家主および住宅所有者組合にも保護が適用されます。

『ホスト補償保険』プログラムは対象拡大に伴い、第一次保険として適用が可能になりました。これからはほかの保険をおもちかどうかに関わりなく、ホストの方ならどなたでもご利用いただけます。

Airbnb より

 

詳しい『ホスト補償保険』についてのページがあります。

⇒ 『ホスト補償保険』 について Airbnb より

⇒ ホスト補償保険の概要(pdf) Airbnb より 

 

 

★ 適用国滞在中の事故でホスト補償保険プログラムが適用される具体例

 

適用状況はケース・バイ・ケースですが、適用国滞在中の事故で補償が出る具体例をいくつか下記します。

  • ゲストが絨毯の上で転んで手首をけが。ホストに医療費の損害賠償を求めた。
  • ゲストが宿泊先アパートと同じ建物内のジムで走っていたら、ランニングマシンが壊れて転んでけが。ホストとビル所有者に医療費の損害賠償を求めた。
  • ゲストが宿泊先ビルのロビーで第三者の足にうっかりスーツケースを落としてけがを負わせてしまった。その第三者がホストとビル所有者に医療費の損害賠償を求めた。

Airbnb より

 

★ ホスト補償保険プログラムが適用されない事例

 

以下のことに起因する損害賠償は補償対象外となります。

  1. 以下を含む意図的行為 :  (i)脅迫・暴行 (ii) 性的虐待/暴行(ホストあるいはその他の被保険者による)
  2. 逸失利益
  3. 人身損傷、宣伝侵害
  4. 細菌・真菌
  5. 中国製石膏ボード(ドライウォール)
  6. 伝染病
  7. テロ活動
  8. 製造物責任(PL)
  9. 公害
  10. アスベスト、鉛、シリカ

Airbnb より

 

プログラムが適用されない事例です。

  • 偶発的事故による賠償ではない、意図的行為
  • 誹謗中傷・名誉毀損の訴え
  • 細菌、トコジラミ、アスベスト、公害など住宅の問題
  • 運転中の車などの自動車事故

Airbnb より

 

■ ホスト補償保険プログラム給付請求の流れは?

 

ホスト補償保険プログラム給付請求をご希望の方は、以下に連絡しましょう。保険業務代行事業者につないでくれます。

また、適用対象と適用除外事項のより詳しい情報を聞きたい場合もこちらに問い合わせましょう。

⇒ 『ホスト補償保険』プログラム給付請求先 Airbnb より

 

09_補償保険

 

こちらは特にフォームはありません。

ですが、こちらもホスト保証同様、第三者に伝わるよう細かく、詳しく説明しましょう。

 

ホスト補償保険プログラムの保険契約は世界でもっとも定評のある保険機関の一つ、ロンドンのロイズ(世界最古のロンドンにある、保険のシンジケート(リスクを引き受ける業者の集団)です。)によって提供されています。

こちらにつないでもらえますので、そこからは保険業務代行事業者と進めていく形となります。

 

■ 『ホスト補償保険』と『ホスト保証』はどう違う?

 

こちらも説明が記載されています。

Airbnbの『ホスト保証』は保険ではありませんので、家主や借家人の保険の代用には使えません。リスティング滞在中にゲストがホストの所有物、ユニット、住宅を損壊した場合、被害をカバーするものです。

 

一方、『ホスト補償保険』は保険です。けがや財物破損で第三者に賠償請求された場合、ホストをお守りするものです。現在は第一次保険扱いのプログラムですので、ほかの保険をおもちかどうかに関わりなくホストの方ならどなたでもご利用いただけます。

 

文章で読んでもわかりづらいと思いますので、『ホスト保証』『ホスト補償保険』の違いがよくわかる具体例をひとつご紹介します。

  • 適用対象国に滞在中、ゲストがうっかりトイレを壊してバスルームに水が溢れかえり、隣のアパートの居間まで水浸しに。隣の入居者か家主にホストが居間の損害賠償を求められたケース

この場合、バスルームはホストの所有物ですので、そこの部分の被害は『ホスト保証』でカバーされます。

一方、隣家の居間の被害は、ホストを相手取った損害賠償請求ですので『ホスト補償保険』でカバーされます。

Airbnb より

 

4.まとめ

とても長くなりましたがまとめとなります。

 

『保証金』

小さな事故(コップが割れた、窓を割った、鍵を返却し忘れた)では『保証金』がホストのお役に立ちます。

摩耗、劣化にも保証をかけたいホストの方は、予約に『保証金』をかけておくと安心です。

 

『ホスト保証』

大事の場合、万が一の破損(リスティング内でゲストがホストの家財を損壊した)に備えるためのものです。

 

『ホスト補償保険』

第三者に対人・対物事故による損害賠償を請求された場合にホストをお守りするプランです。

 

 

『ホスト保証』、『ホスト補償保険』ともに適用範囲が限られています。こちらは気を付けましょう。

心配な方はどれが適用外なのか規約を熟読しましょう。適用外になるものは置かないようにした方が良いかと思います。

また適用させる場合は、別途保険をかけておきましょう。

 

 


 注意してほしいのが 『ホスト補償保険』 こちら適用されない可能性があります。

ホスト補償保険の概要 にはこう記載があります。

保証範囲と適用除外事項も、一般的な損害賠償責任保険の約款に沿うものです

 

賠償責任保険(Wikipedia)によれば、主な免責事由(保険会社が保険金の支払を免責される事由)のひとつに次の事項が掲げられています。

損害賠償に関して約束した契約条項(Indemnity Agreement)により生じる損害賠償責任(ただし、そうした約定がなくても当然に生じる賠償責任は除く)

 

Airbnbのヘルプ文書 によれば、ホストは法令を遵守していることが前提になっています。

Airbnbにお部屋を掲載する前に地元の法令をご確認いただきますようお願いします。詳しくは「ホストの責任」ページの「お住まいの市町村の法令」の欄をご覧ください。

Airbnb利用規約に同意しリスティングを掲載することで、地方の法令を遵守することに同意したことになります

Airbnb より

 

ホストはリスティングを掲載すればAirbnbに対して法令を遵守していることを約束しているはずですが、現状これを完璧に遵守している方はほとんどいないのが現状です。

一般的な損害賠償責任保険の約款にある『約束した契約条項』を守っていないことになるので、『ホスト補償保険』が適用されない可能性があります。

 

こちらの可能性は念頭に置いておかないといけません。

 

 

いざという時に困らない為にも、これらの保証については理解しておきましょう。

そして、何か困ったら相談することです。時間だけが無駄に経過してしまいますし、条件に満たなくなる可能性もあります。

 

 

寛大な心は必要です。
健全に、安全に、おもいやりをもってこれからもホストに励みましょう!!

 

 

 

お困りの方・質問等、お気軽にご連絡下さい。

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