Airbnbをホストとして運用してみよう|上級編

問い合わせに対応しよう!

Questions

Airbnbにて検索可能となったリスティングに関して、ゲストがとる行動は以下の3つと説明しました。

 

  1. 『今すぐ予約』をする
  2. 『予約リクエスト』をする
  3. 『問い合わせ』をする

 

このページでは 3.『問い合わせ』をする こちらについてのホストがすべき対応を説明していきます。

 

2.『予約リクエスト』をする についてのホスト対応はこちらまで

⇒ 【予約リクエストに対応しよう!】

 

 

1.『問い合わせ』とは

 

ゲストはわからないことがあれば『ホストに連絡』というところをクリックして、ホストに質問が出来ます。

02_ホストに連絡

 

希望のチェックイン、チェックアウト日、宿泊人数を入力します。

そして、問い合わせ問い合わせしたい内容を記載して問い合わせがホストに届く形です。

03_問い合わせ

 

こちらの『問い合わせ』が送られた場合、『◯◯さんから問い合わせが届きました』という通知がきます。

 

ゲストの方は1度に複数の候補地に『問い合わせ』をしている場合がほとんどです。複数のリスティングから比較して決めようとしています。『問い合わせ』をして、問題がクリアとなったところに正式に予約してきます。

ですので、『問い合わせ』に対して返答が遅れたり、雑に答えたりしてしまいますと、ゲストは他の候補地を選ぶのが関の山です。

 

『問い合わせ』としては以下のようなものがあります。

  • 空港や最寄駅からリスティングの物件までどのくらいかかるのか?
  • ○○という場所まではどのくらいかかるのか?
  • ○○は置いてあるか?
  • チェックインが○時だが対応可能か?
  • 近くにスーパーマーケットはあるか?
  • 子供の料金は下がるのか?
  • 長期滞在なので安くしてもらえるか?

 

などなど、多くの『問い合わせ』が飛んできます。

これに対して、丁寧に素早く返答することが最終的な予約へと結び付くのです。

 

 

2.『問い合わせ』が送られてきた際にすること

 

『問い合わせ』が送られてきた場合、開くと下の画面が出てきます。

 

ホストが行う『予約リクエスト』に対しての返答となりますが、4つあります。

  1. 『事前承認する』
  2. 『却下する』
  3. 『スペシャルオファーを送る』
  4. 『メッセージを送信』

 

各々説明していきます。

 

 

① 『事前承認する』

 

事前承認とは、ゲストから来た『問い合わせ』に対しての返答と共に『あなたなら泊まっていいですよ』という意思表示の表れで、ホストが事前に承認をするものです。

 

ゲストからの問い合わせから『事前承認する』を選択すると以下の画面になります。

05_事前承認

 

Airbnbに説明が記載されています。

事前承認とは何ですか?

「事前承認」とは、宿泊の問い合わせをしてきたゲストにホストが、「どうぞ泊まってください」という承認の意思表示をする機能です。

 

ゲストを事前承認すると、その宿泊期間でゲスト側で自動的に予約確定してよいという許可を与えたことになります。カレンダーでは予約確定まで日付けはブロックされませんので、日付けが重なる別々の打診に事前承認を送ることもできます。ゲストが自力で予約確定できるのは事前承認を受取ってから24時間で、それを過ぎると通常の承認が必要な予約に戻ります。

Airbnb より

 

こちらの説明でもあるように、許可を与えただけですので予約確定というわけではありません。『事前承認』した後に、ゲスト側が予約確定をしない限り予約確定とはなりませんので、『事前承認』したから予約確定!という気持ちはまだ早いのです。

 

 

また、『事前承認』についての知っておくべきことについての説明も記載されています。

 

ホストが事前承認について知っておくべきことは?

予約の問い合わせを事前承認するとどうなる?

宿泊を事前承認すると、ゲストは24時間以内に予約すれば、あなたからのアクション抜きに自力で予約を確定させることができます。

 

 予約の問い合わせを却下するなんて相手に失礼じゃないの?

いえいえ。却下するなら却下してもらった方が旅行者はプランが立てやすいものです。問い合わせを却下すると、ゲストには宿泊受け入れが無理だという通知と一緒に、Airbnbから他に気に入りそうなおすすめのリスティングもご案内させていただきます。

 

返答率を高くキープするには予約の問い合わせは何がなんでも事前承認か却下しなきゃダメなんですか?

いいえ。届いたメッセージに24時間以内に返信すれば返答率はキープできますよ。もちろんやりとりの末に気持ちが固まったら、事前承認か却下をする方がおすすめ。

 

予約の問い合わせの却下は我慢した方が検索順位は上がるの?

いいえ。予約の問い合わせを事前承認も却下もしないまま期限切れになるよりは、バシッと期限内に却下した方が検索順位は上がります。とは言え、あまりにも却下が多過ぎても、毎度却下ばかりでも、検索順位は下がってしまいます。

 

予約の問い合わせを事前承認するとカレンダーの日付けはブロックされちゃうんですか?

いいえ。事前承認してもカレンダーはブロックされませんので、事前承認は日付けが重なるゲストに二股、三股で送っても構いません。予約確定は早い者勝ちですので、他に泊まりたいゲストがいて日付けが重なる場合には予めその旨、相手に伝えておきましょう。

 

事前承認にも有効期限はあるんですか?

あります。24時間です。有効期限が過ぎてしまえば、あとは何もする必要はありません。ゲストの方にまだ予約する気があるのなら、また新たに予約の問い合わせか予約リクエストを送ってもらいます。

 

予約の問い合わせを事前承認すると、予約前にゲストが満たすべき要件は棚上げになるのですか?

いいえ。予約の問い合わせを事前承認しても予約の要件が帳消しになるわけではありません。認証済みIDをもってるゲストだけ泊める設定にしていて、たまたま事前承認したゲストが認証前の場合は、まずゲストが認証済みID取得手続きを済ませてからでないと予約はできません。

Airbnb より

 

『事前承認』を受けたゲストは24時間以内に予約を入れると、その予約は自動的に確定します。

『事前承認』をするときは、本当に予約OKの場合にしましょう。

 

 

また、『事前承認』は『事前承認』したゲストが予約確定をしていなければ、撤回することが出来ます。

間違って事前承認してしまった等のことがあった場合、すぐに『事前承認を撤回』をクリックしましょう。

06_事前承認撤回2

 

『事前承認』の削除についての流れが記載されています。

事前承認を削除

途中で状況が変わった場合、ゲストが受け入れる前であれば事前承認は撤回することができます。この操作が行えるのは、今のところパソコンからだけです。

  1. airbnb.comの右上にある受信トレイをクリック
  2. 当該ゲストとのメッセージスレッドを開いて…
  3. 「事前承認を削除」をクリック

Airbnb より

 

 

② 『却下する』

 

日程が合わなくなったり、無理難題をお願いされたり、いろいろとあると思いますが、泊める事が出来ない場合はしっかりと却下をしましょう。

ゲストからの問い合わせから『却下する』を選択すると以下の画面になります。

04_却下2

 

ここで『却下理由』を選択しましょう。

メッセージもしっかり入力してください。何もなく却下されたら気持ちいいものではありません。泊まってくれる方だけにおもてなしをするのではなく、関わってくれた方全てに対しておもてなし、おもいやりの心で接しましょう。

 

却下について説明が記載されています。

予約の問い合わせを却下してもよいのでしょうか?

予約の問い合わせには全部返事を出すことが重要です。打診された内容で受け入れられないときにはその旨はっきり伝えてOKです。一番重要なことは24時間以内に返事を出すこと。これは事前承認するか、泊められないと伝えるか、単にメッセージで返事を送れば、それが返答としてカウントされます。即答することで返答率は高くキープできます。

 

宿泊不可の返事をすると、あとはAirbnb側で先方におすすめのリスティングを送って他のホストに打診できるようにします。それもあるので受け入れられないときは遠慮せずゲストにそうきっぱり伝えることが重要なのです。その方がゲストもプランを組みやすいし、Airbnbからもサポートが得られるというわけですね。

 

断ると検索順位は下がる?

予約の問い合わせに既にメッセージでひとこと返事を出した後であれば、 打診された内容で宿泊を却下しても検索順位に悪影響は出ません。予約の問い合わせにまだ返事を出していないのなら、24時間以内に却下すれば検索順位は改善されます。とはいえ、あんまり却下が多過ぎたり、ほとんど却下ばかりでも検索順位は下がります。

 

Airbnb より

 

相手のためにも『却下する』ことを遠慮しないでしましょう。

 

 

③ 『スペシャルオファーを送る』

 

『スペシャルオファー』とは、ゲストに対して特別な料金でオファーを出したいときに使う機能となります。

 

  • 子供が1人いるということなのでその分の値引きをする場合
  • 長期滞在となるので少し値引きをする場合
  • ゲストからディスカウント要望に応える場合

 

このような時に使います。

 

その際は、ゲストからの問い合わせから『スペシャルオファーを送る』を選択すると以下の画面になります。

 

08_スペシャルオファー

 

【小計】にあなたの希望額を入力します。

注意しなくてはいけないのが、ここの料金は宿泊費の料金ではありません

【小計】=【総宿泊費】+【人数超過料金】+【清掃料金】

 

こちらの総計を【小計】に入力する形になります。

ただし、【保証金】はこちらの料金には入りませんのでご注意ください。【保証金】は通常通りの扱いとなります。

 

 

『スペシャルオファー』について説明が記載されています。

ゲストにスペシャルオファーを送る方法は?

スペシャルオファーとは、予約の打診をしてきたゲストに特別料金を設定できる機能です。既に「予約をリクエスト」ボタンを押して予約リクエストを送信してきた方や「今すぐ予約」で予約を確定させた方にスペシャルオファーを送ることはできません(執筆段階)。既存の予約の料金や内容を変更したいときには、予約内容変更リクエストの提出をご検討ください。

ゲストにスペシャルオファーを送るには、そのゲストとのメッセージスレッドを開いて「スペシャルオファーを添付する」をクリックしてください。

 

金額はゲストに提示したい宿泊料金の合計を入力してください。1泊料金は入力する必要はありません。ここにはゲストに支払ってもらいたい総額を入力します。普段から清掃料金や人数超過料金を課金しているならそれも含めます。但し、リスティングに保証金を設定している場合、そちらは通常通り処理されますので、スペシャルオファーの総額に含める必要はありません。

 

スペシャルオファー希望提示額を入力すると、ゲストに自動的に通知が届きます。

 

要注意: スペシャルオファーを送る相手は、予約を承認したい相手だけにしてください。仮にゲストがスペシャルオファーを受け入れる方を選んだ場合、その予約は自動的にその場で確定となります。あなたには承認を求める予約リクエストは届きません。

 

スペシャルオファーを送ってもリスティングのカレンダーの日付けはブロックされません。ですので、スペシャルオファーは誰かの予約で日付けが塞がるまで、同じ日付けで何人ものゲストに送っても大丈夫です。ただ、同じ日付けで予約希望者が他にもいるならそうと、先方にはオープンに伝えておくことをお勧めします。

Airbnb より

 

こちらも『事前承認』同様、相手がオファーを受けた段階でその予約は確定します。

『スペシャルオファー』を送るときは、本当に予約OKの場合にしましょう。

 

 

④ 『メッセージを送信』

 

『予約リクエスト』同様に、『事前承認』か『却下』を決めなくてはいけませんので、相手の情報が不透明であったり、どちらにしようか迷っている場合や聞きたいことがある場合はメッセージを送って確かめましょう。

03_問い合わせ2

 

 

  • プロフィール写真がない
  • 認証済みIDを取得していない
  • 悪いレビューがある
  • 自己紹介文がない
  • 条件を変更してほしい(宿泊が長すぎる等)

 

わからないことはどんどん質問していきましょう。

 

 

3.注意点

 

『予約リクエスト』同様、注意点としては迅速な返答、返信です。

24時間以内に『事前承認する』、『却下する』、『メッセージを送信』のいずれかをしなくてはなりません。相手の事を調べているうちに24時間が経過してしまったら元も子もありませんので、とりあえずメッセージは送りましょう。

 

「問い合わせありがとうございます!後ほど返答させていただきますのでお待ちください!!」

 

このように定型文を用意するなどして、とりあえずメッセージを送るというのも手です。

 

ゲストからしても24時間以内に返答はされたが遅かった場合、これからもこんな感じなのかと不安になってしまいますので、迅速な対応は常に心がけましょう。そうすることが高レビューへと繋がりますし、予約確定へと繋がります。

【スーパーホスト】になろうと思っているはずですので、返答率は100%を保つために、最低でも1回はメッセージを確認することをおすすめいたします。

 

 

何か質問等ございましたらお気軽にご連絡下さい。

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