Airbnbをホストとして運用してみよう|上級編

Airbnbゲストのチェックアウト後の対応をしよう!

To go out

 

さぁ、今までゲストに対してしっかりとホストとして振る舞えたでしょうか?

ホスト対応に関しての前回の記事はこちらです。

⇒ Airbnbゲストを受入れよう!

 

 

では楽しんでいただきました後の対応、チェックアウトからの対応について説明していきます。

 

今回はチェックアウトからの対応として以下の項目になります。

 

  • チェックアウト対応
  • チェック・掃除・セッティング
  • レビュー投稿

 

順を追って説明していきます。

 

 

チェックアウト対応

Thank you!

 

チェックイン同様、2種類の方法があります。

 

  • 対面せずチェックアウトしてもらう
  • 対面してチェックアウトしてもらう

 

■ 対面せずチェックアウトしてもらう場合

 

こちらはチェックインと同じです。

 

  • ゲストの時間を気にしなくてよい
  • チェックアウトが柔軟

 

こういったメリットがあります。

 

やり方もチェックインと同じです。こちらを参考にしてください。

⇒ Airbnbゲストを受入れよう!

 

チェックインの時に説明しましたが、メールボックスで鍵を返す場合は場所を間違えて入れる事を防がなければなりません。

 

必ず鍵の返し方を教えておくことが大事です

 

  1. メールボックスの番号が間違っていないか確認する
  2. すぐにメールボックスに鍵を入れるのではなく必ず番号を回してから一度空ける
  3. 鍵を入れる
  4. 閉めてダイヤルを回す

 

こちらを徹底させておかないと、鍵が取れなくなってしまう場合があります。

もちろん、そこの間違えた場所の住んでる方に取ってもらえば大丈夫ですが。その日いなかったり、住んでいなかったりしたらかなりめんどくさくなりますので念入りに。

 

チェックアウトしたらゲストに一報入れてもらうようにしましょう

対面しないので、実際何時にチェックアウトしたかは分かりません。予定よりチェックアウトが遅れていたり、早くチェックアウトしていることがあります。一報いただければ、それに合わせて掃除の時間を変更することが出来ますのでこちらをオススメします。

 

 

■ 対面してチェックアウトしてもらう場合

 

こちらもメリットはあります。

  • ゲストのチェックアウトの管理が出来る
  • 直接感想であったり不満点を聞ける
  • ゲストからのありがとうを聞ける

 

チェックアウトに関しても手間はかかりますが、こちらが理想の形となります。

 

 

個室貸やルームシェアの場合は直接送り出すので問題ないと思います。

 

丸々貸し切りの場合、チェックアウト(鍵を返す)の場合は以下の方法があると思います。

  • どこかに来届けてもらう
  • どこかで待ち合わせる
  • ホストが直接家まで行く

 

どこかに届けてもらう

Confucius say......344/365

 

自分が近くにいない場合、知り合いの所(家、お店、施設等)に鍵を届けてもらう形です

 

これも直接対面でとなるので良い方法でしょう。

必ずしもホストが対応しなくてはいけないわけではありませんので、チェックイン同様、他の人でも大丈夫です。

 

こちらになると直接ゲストのありがとうや、感謝の気持ちが見れないのでその点に関してはもったいないかもしれませんね。

 

 

どこかで待ち合わせる

IMG_4797

 

こちらは前もってチェックアウトは何時頃かを確認しておき、当日にも待ち合わせの場所には何時頃に着くかを連絡してもらい待ち合わせする形です

 

チェックインよりはましかと思いますが、これも多少時間のズレが生じる場合はあります。

ゲストが予定以上に寝てしまったり、準備に手間取ったりしてしまうと時間通りに来てくれない場合があります。日本人のようにこまめに連絡してくれるとは限りませんのでこの方法はあまりオススメしません。

 

 

ホストが直接家まで行く

knocking_02

 

こちらも前もって何時に来てください、行きますねを決めておく必要があります

 

こちらですと、直接対面することができ、なおかつ、現在の部屋の状況を確認することが出来ます

 

 

対面することでゲストの笑顔を見れますし、最後の挨拶が出来ますので気持ちよくゲストを送り出すことが出来ます。

 

また、その場で部屋の状況を見ることで、何かあったら直接事情を聞くこともできますし、忘れ物チェックも出来ます。

訪日外国人の方ですと、忘れ物をした際は一大事です。これを見つけてあげたらかなり喜ばれることでしょう。

 

何か不満点などがあったか聞いてみて、もしあったらその場で謝罪しておけばその気持ちを最小限に抑えることも出来ます。

レビューにも影響しなくなる可能性もありますので意外と大事かもしれません。

 

 

泊まってくれてありがとうという感謝の意と、無事な旅を祈って送り出してあげましょう!!

 

 

 

チェック・掃除・セッティング

■ チェック

Spot check

 

以下の記事では保障についてまとめてあります。

⇒ いざという時に困らないために、保証について理解しよう!

 

この記事に出てきますが、Airbnbには手厚い保証があります。

  1. 保証金
  2. ホスト保証
  3. ホスト補償保険

 

 

何か破損や紛失等があったらAirbnbに対して申請しなければなりません。

申請といっても、いつしてもいいわけではないのはもうおわかりですよね?

 

例えば【保証金】。何か破損や紛失していた場合、ゲストのチェックアウト日から48時間以内に申請しなければなりません。

 

そして【ホスト保証】の場合、ゲストのチェックアウトから14日以内または次のゲストがチェックインする日いずれか早い日付までに、支払い請求フォームを提出しなければなりません。

 

【ホスト補償保険】に関しては、第三者に対人・対物事故による損害賠償を請求された場合にホストをお守りするプランですので今回は関係ないので割愛させていただきます。

 

このように、何かがあったら申請しなくてはいけませんが、時間の制約があります。

また、証拠の写真なども必要となってきますので、次のゲストが来るまでにそういった事も終わらせなくてはいけません。

 

 

とにかく、チェックアウトしたら隅々までチェックをしましょう。破損はないか、紛失していないか、汚れがついていないか

そして、何かあったら証拠の写真をいくつか残しておきましょう。証拠不十分だと申請しても承認されない可能性が十分にありますので、慎重に行いましょう。

 

 

 

■ 掃除・セッティング

07_Hyottoco

 

こちらに関しては、気持ち悪いシリーズの 『民泊清掃マスターHyottocoが教える清掃』 を参考にしてください。

 

気持ち悪さとうざさは大目に見てやってください。

 

⇒ Hyottocoが教える!クレームになりにくいAirbnb物件の清掃方法 〜洗濯&台所&トイレ掃除編〜

⇒ Hyottocoが教える!クレームになりにくいAirbnb物件の清掃方法 〜浴室&床編〜

⇒ Hyottocoが教える!クレームになりにくいAirbnb物件の清掃方法 〜最終編〜

 

 

セッティングに関しては、ゲストの同線を考慮して小物やアメニティ等々セットしましょう。

 

タオルがここにあればスムーズに使える。お茶パックがここにあればすぐに作れる。

ここにリモコンの説明書があれば、見ながら使える。などなど。

 

見た目にも便利さもこだわってセッティングしていきましょう

 

自分なりのおもてなしを形として工夫してもいいですね!!

 

 

レビュー投稿

PC

 

ホストとして最後の仕事は、ゲストに対してレビューを書くことです。

 

レビューはなぜ書いてあげた方がよいのでしょうか。

Airbnbに説明があります。

 

「レビュー」はなぜ大事?

Airbnbの「ホスピタリティの基準」をクリアする上で欠かせないのがレビューです。ここはゲストに感謝の気持ちを伝え、役立つフィードバックを伝える場。

 

レビューは公開されますので、ほかのホストも同じゲストから予約リクエストが入った時には、あなたが泊めた時の感想を読んで参考にします。同様にあなたもレビューを受けた時には、ゲストからのフィードバックを参考にしながら、おもてなしやリスティングの改善に役立てることができます。

 

レビューを書き込めるのは、滞在完了後14日間です。先方から届いたレビューが読めるのは、あなたとゲストの双方がレビューを書き終えた後か、14日間のレビュー期間が明けてからです

 

ゲストに対する建設的ご意見がおありの際には、レビューに書き込んでもいいですし、非公開のフィードバックで穏便に伝えることもできます。内容がデリケートなご意見は、思いやりとプロ意識をもって伝えるように努め、なるべく「ここはこう変えた方がいい」という事実に基づく具体例を盛り込むようにしましょう。

特にAirbnbのご利用が初めてのゲストの方へのアドバイスは、これから旅慣れたエキスパートになる上で貴重なガイダンスとなります。

 

双方ともレビュー公開後2週間は、受理したレビューに返信を書き込むチャンスが与えられます。書き込むと、リスティングページに掲載された元のレビューの真下にコンビで表示されます。

Airbnb より

 

説明であるように、今後あなたのレビューが判断の材料の一つとなってきます。

こちらの制度では、相手の書いたレビューを見てから書くことはできません。レビューが表示されるには双方がレビューを書き終えるか、14日間のレビュー期間が終えてからとなりますので。

 

また、コンテンツポリシーとしての説明もあります。

 

コンテンツポリシー

レビュー

Airbnbコミュニティでは嘘偽りのないレビューが原則です。以下のような内容は禁止とします。

  • ユーザー自身の体験に基づかないレビュー
  • 実際の宿泊と関係のないレビュー(例: 政治的、宗教的、社会的意見)
  • 違法行為・有害行為・暴力を支持・推奨するコンテンツ、不敬・下品・わいせつ・中傷・脅迫・差別表現を含むコンテンツ
  • 知的所有権、プライバシー権など、ほかの個人や団体の権利を侵害するコンテンツ(例: 第三者のフルネーム、住所、その他身元が特定できる情報を無断で掲載する行為)
  • 脅迫で多用されることが実証済みのコンテンツ
  • Airbnbの調査に言及しているコンテンツ

Airbnb より

 

当たり前のことですね。

 

 

■ レビューの投稿の仕方

 

流れとしては以下のようになります。

 

ダッシュボードのお知らせや、メール等からもレビューを書くところへ飛ぶことが出来ます。

『レビューを書く』をクリックしましょう。

01_レビューを書く

 

評価を記入します。

正直にといっても少し寛大な評価をしてあげましょう。

02_評価

 

しかし、使い方が荒かったりなどのゲストでしたら『非公開ゲストフィードバック』にてゲストにその事を伝えましょう。

本人が気づいてないのかもしれませんので、今後利用したときに同じことが起きないように伝えておきましょう。

 

こちらは直接の御礼を書いてもよいです。

 

 

 

かなり悪い使い方をされた場合は以下のように『Airbnbに何か伝えて~』の項目に残しておきましょう。03_Airbnbに

 

こういうことは具体的に伝えた方が今後のAirbnbの運営のためになりますので具体的に入力しましょう。

 

 

こうしてレビューを入力し終えます。

先も述べたように、レビューが表示されるには双方がレビューを書き終えるか、14日間のレビュー期間が終えてからとなります

 

 

双方がレビューを書き終えると以下のようにお知らせがきます。

04_双方レビュー公開

 

 

ホスト側としてはゲストのレビューは欲しいところです。

こちらから軽くアプローチしてみるのも手です。

 

御礼の言葉とともに、レビューを書きましたという旨を伝えてみてもいいでしょう。

レビューは今後のゲストに対して泊まる安心材料となってきます。数が多いほど人気で安心できるということになりますので、工夫して書いてもらうようにしましょう。

 

 

レビューに対して返信が出来る

以下のように書いていただいたレビューに対して返信が出来ます。

レビューへの返信はレビューを受け取ってから2週間のみ可能です。

05_レビュー返信3

 

レビューに対してもしっかりと返信を残しておくと、あなたのお部屋に宿泊を検討している他のゲストの方がそれを見ます。

このホストは丁寧な対応をしているな、という良い印象を与えることが出来ますので返信しておくとよいでしょう。

 

 

 

 

以上がホストの仕事となります。

大変ですが、喜ぶゲストのために、日本人として恥ずかしくないようにホストしていきましょう。

 

この積み重ねが今後選ばれる部屋となるかの分かれ道となってきます。

地道に丁寧にホストをしていき、レビューを溜めていきましょう!!

 

 

 

お困りの方・質問等、お気軽にご連絡下さい。

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